О том, что можно вернуть в магазин сломавшийся в первые дни эксплуатации телевизор (как и любой другой бракованный товар), знают, наверно, все. и многие уже имеют такой опыт. Но оказывается, не только некачественные вещи подлежат возврату. Например, вам чуть-чуть не угодили с подарком, зато вас вполне устроил бы вон тот, точно такой же, но с перламутровыми пуговицами…
В международный День защиты прав потребителей рассказываем об одном из этих прав: на возврат товара надлежащего качества.
День защиты прав потребителя: история праздника 15 марта 1962 года, выступая в Конгрессе, 35-й президент США Джон Кеннеди впервые дал определение понятию «потребитель» и выделил четыре неотъемлемых его права: право на информацию; право на безопасность товаров и услуг; право на выбор товаров и услуг на конкурентной основе; право быть выслушанным. 9 апреля 1985 года Генассамблея ООН приняла базовые принципы защиты потребителей и учредила День защиты их прав в годовщину знаменитого выступления. Россия впервые отметила Всемирный день прав потребителя в 1992 году, когда был принят соответствующий закон, которым закреплены потребительские права граждан, а также права и обязанности продавцов товаров и услуг. Новая шуба меня «полнит»: обмен возможен?Кроме бракованных (с недостатками, препятствующими эксплуатации), вернуть в магазин можно и ряд товаров надлежащего качества (без недостатков) — если вещь вам не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации.
Например, купленная кровать «в реале» оказалась великовата для вашей комнаты, подаренная ваза «не вписывается» в интерьер, шуба, надетая на другой свитер, «тянет» подмышкой и так далее.
В этих случаях в течение 14 дней вы можете обменять товар в этом же магазине на аналогичный, но вас устраивающий.
Важно: если предмет мебели (кровать, стул, кресло, шкаф и так далее) является составной частью гарнитура, обмену он не подлежит.
Если аналогичного товара на день вашего обращения за обменом покупки нет в продаже, а ждать вы не желаете, то можете отказаться от покупки и потребовать возврата денег.
Как отказаться от покупки?Сдать в магазин приобретенную вещь, предъявить документ, удостоверяющий личность, написать заявление на возврат товара надлежащего качества в соответствии со ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей», где указать:
Важно: подтверждать причины возврата товара какими-либо доказательствами потребитель не должен. Поэтому если отказ продавца будет основываться на этом, его действия будут незаконны.
А какие вообще вещи можно вернуть?Вещи, которые можно вернуть:
Не подлежат возврату:
Примут, если соблюдены следующие условия.
- Товар входит в список «возвращаемых».
- Со дня покупки прошло не более 14 дней (календарных, считая праздники и выходные). Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший за ним рабочий день. Таким образом, если 14-й день попадет на воскресенье, то последним днем для предъявления претензий об обмене товара будет понедельник. Данный срок может быть продлен в судебном порядке, если будет доказано, что покупатель не имел фактической возможности подать заявление (например, если он находился в больнице).
- Купленный товар не использовали. Все заводские наклейки, нашивки, упаковка должны быть сохранены в первоначальном виде. Например, вещь испачкана или оторвался ярлык: продавец вправе отказаться удовлетворить требование потребителя. Так что не спешите срывать ярлыки, прежде чем окончательно не убедитесь, что вещь – ваша.
- Желателен (но не обязателен) товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документа. В случае отсутствия такового, можно представить свидетелей покупки, но, учтите, продавец может им и не поверить, и доказывать факт покупки будет сложнее. Поэтому, все-таки сохраняйте чеки.
Если в магазине не нашлось аналогичного товара, который полностью удовлетворяет вашим запросам, продавец обязан вернуть вам деньги в течение трех дней со дня обращения за обменом.
От вас: заявление о выплате денег, уплаченных за товар. «Шапка», затем примерный текст: «Такого то числа там-то мною приобретен товар такой-то, за столько-то. Такого числа я обратился в магазин для возврата товара и получения в обмен аналогичного. Однако у продавца аналогичного товара в продаже не имеется. Ввиду чего, на основании ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей», прошу: расторгнуть договору купли-продажи товара такого-то такой-то стоимостью; вернуть денежные средства, уплаченные мною за товар в сумме такой-то.»
Если в магазине не готовы выдать сумму сразу же, то покупатель составляет акт передачи товара. В акте указываются: должность, инициалы и фамилия лица, которому был передан товар; причина, по которой товар возвращен; дата возврата товара. Его должен обязательно подписать продавец. Сохраните его до получения денег.
Важно: потребитель имеет право, но не обязан ждать поступления аналогичного товара. Поэтому если продавец отказывает вам в возврате денежной суммы, уплаченной за товар, на основании того, что аналогичный товар (другого размера, цвета и тому подобное) находится на складе и может быть привезен на следующий день, то вы вправе не согласиться на ожидание, потребовав вернуть деньги.
А если я согласен подождать устраивающий меня товар?Если потребитель согласен подождать товар, то нужно зафиксировать факт отсутствия подходящего ему аналогичного товара в указанный день у этого продавца. Акт составляется в свободной форме и подписывается потребителем и продавцом (его представителем). Если продавец отказывается подписать акт, то потребитель может сделать об этом отметку в акте и заверить ее подписями двух свидетелей, которые могут подтвердить содержание акта.
Продавец должен уведомить вас о поступлении товара. Так что не забудьте оставить ему телефон для связи.
Как вернуть товар, купленный в интернет-магазинеПриобретенный дистанционным способом товар можно вернуть в течение 7 дней с момента покупки или отказаться от него в любой момент до получения. Причем во втором случае объяснять причину отказа не нужно.
Важно: если сроки и условия возврата не были представлены в письменном в виде в момент передачи товара покупателю, то срок возврата продляется до трех месяцев.
Может быть возвращен товар, если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, а также документы, подтверждающие факт и условия покупки указанного товара (при их отсутствии потребуются другие доказательства).
Деньги за возвращенный товар продавец обязан вернуть в течение 10 дней. При этом покупатель имеет право на получение полной стоимости только самого товара, расходы на доставку компенсируются продавцу.
Важно: если воспользоваться товаром может исключительно конкретный покупатель, то возвращению товар с индивидуально-определенными свойствами не подлежит.
Мне отказали…В обмене товара, подлежащего возврату, или возврате суммы, за неимением варианта обмена, было отказано? Идите в суд.
Инструкция для покупателя по возврату исправного товараШаг 1. Несете товар в магазин. Можно прихватить с собой свидетели, на случай, если возникнет спор. Если предполагаете сложности – вооружитесь диктофоном. Возникло недопонимание – включайте запись, уведомив об этом продавца.
Шаг 2. Спрашиваете, кто компетентен принять товар надлежащего качества (не исключено, что такими правами в этой торговой точке наделен только сам директор).
Шаг 3. Предъявляете этому лицу заявление о возврате товара с копией платежного документа (если есть). Просите поставить свою подпись и дату на втором экземпляре заявления, которое остается у вас. Так будет зафиксирована дата обращения к продавцу, и он не сможет сослаться, что вы пропустили срок обращения.
Шаг 4. Осмотр возвращаемого товара продавцу на отсутствие следов эксплуатации и сохранности заводских ярлыков, пломб и упаковки. Претензий нет? «Укажите это вот здесь, пожалуйста (в заявлении)». Есть претензии? «Объясните подробно, какие».
Шаг 5. Предложите продавцу представить вам для обмена товар. Выберете подходящий и предложите обменять. По факту обмена требуете составления передаточного документа (акт, накладная и пр.) с датой фактического обмена. Таким образом вы сохраните право на 14-дневный срок возврата этого товара. Количество последующих обменов надлежащего товара не ограничено. Не забудьте получить от продавца расписку о том, что Вы вернули ему обмениваемый товар.
Шаг 6. Если предложенные вам товары не подходят или аналогичных нет в наличии, просите записать это в ваш экземпляр заявления о возврате. Там же можно письменно оговорить срок поступления новой партии товара.
Шаг 7. Если не желаете ждать поступления товара, просите вернуть вам деньги. Можно заготовить заявление о возврате денег. На таком заявлении продавец должен поставить свою подпись и дату.
Шаг 8. Если деньги продавец немедленно вернуть не может, оставьте ему свой контактный телефон.
Шаг 9. Так и не обменяли товар и деньги не возвращены? Требуйте у продавца письменный отказ и уведомьте его об обращении в суд, пригрозив возмещением судебных расходов, неустойкой и компенсацией за моральный вред. Часто такая угроза и настойчивость имеют необходимый эффект.